É só aguardar...

O cidadão, tomado de modo geral como cliente, consumidor, paciente, e outros, está cada vez mais exigente e se atreve a reclamar seus direitos: vai à luta, recorre a órgãos de defesa, a jornais, a rádios e, de repente, num dado lugar ouve-se o grito de alguém que faz parte turba oprimida: - Vou chamar a TV tem! Isto como se ela fosse a solução para todos os males.  

Há, por outro lado, os clientes silenciosos. Esses preferem seguir as instruções do famoso “é só aguardar”, e, cabisbaixos, procuram seu lugar para se sentar engolindo sua indignação. Entretanto, no silenciar das queixas, esses podem trocar de fornecedores.

Logo, qualquer organização prestadora de serviços ou produtos deve primar pelo bom atendimento a seu bem mais precioso: o cliente, às vezes mais paciente que tudo no jogo dos negócios.

As frases feitas das organizações, muitas vezes soam, quase sempre, como ato mecânico dos atendentes, a exemplo do irritante chavão, consagrado pelas recepcionistas de clínicas – é só esperar - acompanhados de vazio, quando de consultas ou de retornos médicos.

O que se percebe, de modo geral, é a falta de envolvimento, a insensibilidade no trato com a dor, com a angústia ou mesmo com a inquietação provocada diante da necessidade de se manter vivo, ao que se recebe, via de regra, tratamento modelizado. O paciente ratifica sua condição de refém da fria recepção.

O que se reflete é que, sem paixão, sem dedicação, sem motivação real em atender às necessidades apresentadas, em antecipar soluções, o relacionamento com o cliente dilui-se em comportamentos burocráticos, gerador apenas de insatisfações. Quem atende precisa, antes de tudo, ser, querer e saber.  É preciso ser o abre-alas de relações duradouras no mundo dos negócios, notadamente nessa Era da Qualidade, tempo de criar e, sobretudo, manter clientes satisfeitos.

O comandante Rolim, da TAM, ao estender o tapete vermelho para tratar o cliente como rei, sinalizava que se a empresa não atender bem, preferencialmente na primeira vez, esse nunca voltará à organização. Ele, certamente, não aguardava, nem sugeria que se aguardasse; agia, com visão de futuro.

Enquanto isso, nas clínicas.... é só aguardar...

Texto originalmente publicado no Jornal Bom Dia, em 2009.